Maria Gonçalves assinou em outubro de 2011 um contrato com uma das operadoras de telecomunicação para um pacote de serviços fibra com TV, Internet e telefone. No passado mês de maio perdeu parte dos recursos de que dispunha e foi obrigada a mudar de casa, porque já não comportava a renda anterior. Na nova área de residência, a operadora não tem serviços fibra. Interessada em procurar outra oferta que lhe permitisse ter acesso à TV fibra, Maria Gonçalves decidiu pedir à operadora a rescisão do contrato. E foi confrontada com a exigência de pagamento das mensalidades correspondentes aos meses que faltavam até ao termo do período de fidelização de dois anos, uma exigência normalmente aplicada pelas operadoras de telecomunicações – e que os juristas da Associação Portuguesa para a Defesa dos Consumidores (DECO) dizem ser desprovida de fundamento legal, quando, em casos como este, foram alteradas, por razão independente do cliente, as circunstâncias que estavam em vigor na altura da assinatura do contrato.

"As operadoras de telecomunicações exigem o valor referente ao período de fidelização em variadas situações e também quando não o podem fazer, ou seja, quando há um incumprimento contratual por parte da operadora de telecomunicações, não obstante o consumidor pagar atempadamente as faturas", disse Diogo Nunes, jurista num dos centros de arbitragem da DECO.

O setor com mais reclamações na DECO são as telecomunicações. Com uma tendência clara de aumento. Em 2010, esta entidade registou um total de 78 151 reclamações referentes a este tipo de serviços, enquanto o ano passado recebeu um total de 87 135 reclamações. No primeiro semestre deste ano recorreram à arbitragem da DECO com problemas deste tipo 20 357 cidadãos.

Certas práticas das operadoras desenham-se na fronteira dos direitos do consumidor, por exemplo, o facto de privilegiarem o contacto telefónico. Os consumidores ficam na impossibilidade de apresentar prova de que já apresentaram reclamação contra a má prestação do serviço. "O cliente reclama através do número de atendimento e, quando depois a operadora lhe pede que comprove que fez as reclamações não consegue fazê-lo", salienta Diogo Nunes.

Quando entrou em vigor a lei do desbloqueamento dos telemóveis, a ANACOM estabeleceu um período de fidelização não superior a 24 meses. É este limite que as operadoras depois aplicam nos contratos para todos os serviços dos pacotes que oferecem. Sempre que o cliente pede rescisão de contrato é-lhe exigido que regularize todas as mensalidades do período que falta até ao termo dos 24 meses. São frequentes casos em que as operadoras fazem exigência desta penalização também quando o consumidor faz alteração de morada por justo motivo – seja por situação familiar seja profissional, ou por motivo de desemprego, o que acontece cada vez mais. Os consumidores ficam obrigados a manter os serviços ou a pagar a fidelização de forma a reduzir custos.

Segundo os juristas da DECO, um dos motivos que a lei protege para uma rescisão de contrato é existir incumprimento contratual da operadora – por exemplo quando o cliente tenha verificado deficiência ou alteração para pior na qualidade dos serviços prestados pela operadora. Se a operadora deixa de cumprir o contrato, passa a existir motivo justo para o consumidor resolver o contrato. O cliente tem um justo motivo para cancelar o contrato e não lhe pode ser exigido o pagamento das mensalidades restantes do período fidelização. “Sem qualquer tipo de penalização, pois o período de fidelização só faz sentido quando existe uma contrapartida por parte da operadora de telecomunicações”, sublinha Diogo Nunes.

Já acontece cada vez mais, nesses casos, as operadoras proporem ao cliente a manutenção da exigência de fidelização ao serviço, mas usufruindo de um tarifário mais reduzido. Isto não significa que o cliente tem de aceitar esta proposta. Sendo o incumprimento contratual alheio ao consumidor, só pode ser imputado à operadora.

Diogo Nunes frisa que, "se existe de facto um incumprimento contratual e o serviço não está a ser prestado de acordo com aquilo que estava previsto no contrato, e apesar disso o consumidor é obrigado a pagar uma fidelização, a cláusula em que prevê o período de fidelização é abusiva". E esta é "a única interpretação possível num caso destes, pois trata-se de uma transgressão contra os princípios basilares do direito – se existe incumprimento, a operadora é obrigada a cancelar o contrato sem direito a pedir qualquer penalização", diz o jurista da DECO.

No caso referido acima, se se confirma ter sido havido justo motivo para alteração de residência e a operadora não consegue fornecer na nova morada do cliente o serviço anteriormente acordado, verifica-se dificuldade de cumprimento por parte da operadora e o contrato deverá ser resolvido sem qualquer penalização do cliente. E esta é só uma das situações que justificam plenamente, segundo o gabinete de apoio jurídico da DECO, uma rescisão que não permite à fornecedora de serviços pedir o pagamento do restante período de fidelização. O que muitos consumidores desconhecem. Desemprego ou outra alteração da situação profissional que implique redução de rendimentos e impossibilidade de pagamento das mensalidades dão ao consumidor o direito de abandonar o contrato sem penalizações.

Fonte: i

18 comentários:

  1. A DECO entende tanto de telecomunicações como eu de lagares de azeite.

    Então vemos ver uma coisa, basta eu dizer ao meu operador que vou mudar de morada que está tudo ok nada de penalizações. Como se faz prova de que mudei de morada? Como se faz prova de que o não cumprimento de prestação da casa não foi feita por má gestão dos recursos do agregado familiar? Como se vai provar que eu estou a mudar de residência só porque decidi fazê-lo?

    Por ultimo o serviço de Fibra não é um serviço de prestações universal por todo o território nacional logo nenhum operador pode dar essa garantia de que quando se altera de morada vai ter serviço de Fibra.

    Certamente que a operadora na nova morada deu a possibilidade de o cliente ter serviço similares (de cabo por exemplo) mas que o cliente só porque queria a Fibrinha deve ter rejeitado.

    Por último acho piada a DECO dizer que o incumprimento é do operador. Então este estabelece um contrato para uma morada especifica e depois resolve alterar de morada por um qualquer motivo com ou sem justa causa e o operador é obrigado a aceitar a desvinculação sem penalizações. Então e se o cliente foi subsidiado na compra de equipamentos? Então e os custos de instalação? de angariação? os custos inerentes à gestão da rede? A isso a DECO faz ouvidos surdos e tudo facilidades para os consumidores e as obrigações ficam do lado da operadora. Por ultimo a operadora tem culpa que o cliente mude de residência por conveniência ou que se encontre em situação insolvente? Não.

    O mais engraçado é que quem toma iniciativa de cessar o contrato é o cliente e não o operador. E mesmo assim a super DECO que tudo sabe e muitas vezes não sabe o que diz vem dizer que existe incumprimento do operador. Enfim é a risada de Defesa do consumidor.

    Juristas de meia tigela que não sabem nem entendem nada de telecomunicações.

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    1. Jorge Gomes13/08/12, 22:38

      É verdade que os operadores tem diversos custos, contudo, o que se tem assistido não é há utilização da fidelização como modo de diluir o custo de instalação, etc. ao longo do tempo, mas sim para prender os clientes ao operador, evitando a sua mobilidade. Um exemplo muito prático disto é que os serviços fibra/cabo/etc. tinham preços idênticos aos actuais e tinham fidelizações bem menores. Entretanto surgiu a moda das fidelizações de 24 meses e com ela surgiram preços.... iguais. Isto é, o cliente passa a estar obrigado a manter a relação ao operador durante o dobro do tempo sem ter algum benefício com isso.

      Relativamente à mudança de habituação, todos os cidadãos tem o direto a, se quiserem, mudar de casa livremente, há o direito há mobilidade. O cliente não tem culpa o operador não tenha os seus serviços em todo o país, a existência ou não de infraestrutura é da responsabilidade do operador.

      Lógico que operador não tem culpa da eventual situação insolvente do cliente, mas o cliente também não pode ser obrigado a manter um serviço futuro, do qual não quer utilizar no futuro. Uma coisa é ter um contrato e ter usufruído no passado de um produto e depois não o querer pagar, outra é o caso das telecomunicações, em que o cliente não quer usufruir no futuro, ou seja, não pode ser obrigado a pagar no futuro algo que não quer usar nesse mesmo futuro.

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    2. Jorge, claro que toda a gente pode mudar de residência. No entanto quem está a denunciar ou a alterar as condições do contrato é o cliente e não o operador...

      Vamos imaginar o seguinte:

      Estas fidelizado, e só porque te apetece mudar de operador arranjas um código postal que sabes que à partida não está abrangido pelo mesmo tipo de tecnologia que actualmente tens. Ligas para o operador dizes que vais mudar de residência e por artes mágicas desaparece a fidelização. Lamento mas não concordo com esta visão.

      Quando assinamos um contrato assumimos as condições que nele estão associadas, e a fidelização é isso mesmo, é assumir que num determinado período de tempo temos aquele serviço, com aquela mensalidade. Se estas a denunciar o contrato e uma condição que previamente esta assinada estas a entrar em incumprimento contratual, para não falar que mais uma vez o contrato é feito para um determinado local de instalação. Se não imagina que por motivos profissionais tens de te deslocar de 3 em 3 meses pelo país (pouco provável mas...)e de 3 em 3 meses o operador tem de te instalar os mesmo serviços com a mesma qualidade para todo o sitio que tu possas eventualmente ir. Simplesmente não funciona assim.

      As pessoas bem como os operadores têm de se mentalizar que os contratos têm direitos e deveres. Esta situação é igual a toda e qualquer prestação de serviços, imagina que tens uma empresa e que a tua empresa é contratada para prestar um serviço a terceiros durante x tempo, se a empresa para quem prestas o serviço denunciar o contrato o mesmo tem certamente clausulas que levam a tua empresa a ser ressarcida pelos danos causados, nomeadamente os valores que estavam acordados e que tu esperavas receber pela prestação de um serviço.

      Não vamos esquecer que os contratos que são assinados pelas pessoas, são validados para própria ANACOM (que não é infalível) e que estão segundo a lei em vigor em Portugal. Logo não entendo a dúvidas das fidelizações.

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    3. Caro Pedro Almeida,

      Estou fidelizada à Optimus Clix há mais de 4 anos e tenho que mudar de casa (porque sim, existem pessoas honestas que realmente mudam de casa!) e pretendia levar os mesmos serviços para a nova habitação, mas infelizmente não é possível porque não há fibra.

      A resposta desonesta, repito DESONESTA desta companhia foi: !"o contrato está associado à casa e tem de pagar a fidelização toda sem descontos" (quando não faz sentido, pois se na nova morada tivesse chegado a fibra certamente o contrato já estaria associado a nova morada!!!).

      Eu posso comprovar a mudança de residência e a OptimusClix deveria aceitar rescissão do contrato no caso de envio de comprovativo de morada!

      Afinal NUNCA ASSINEI UM CONTRATO COM ELES, foi tudo vendido a voz por gravação telefónica, desconhecendo os pormenores de um sistema "criminal"(pois dá cabo dos nervos das pessoas), pouco claro e TALVEZ legal (o que me deixa ainda mais triste).

      Sr. Pedro Almeida, está a utilizar exemplos extremos de incumprimento do cliente em que seria justo não rescindir o contrato. Mas é justo que quem muda de casa e fica sem serviço,tenha de pagar por algo que a OptimusClix não está a fornecer?

      Ultrapasse as regras de contrato (que até não li e assinei em lado nenhum) e veja a situação do ponto de vista da justiça. A pergunta é uma só: É JUSTO OFERECER DINHEIRO SEM SERIVIÇO?

      Enfim..." por culpa de alguém não há justiça para ninguém"....

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  2. Depois só para verem o que digo que estes juristas (que devem ter tirado o curso com o relvas) dizem isto "Certas práticas das operadoras desenham-se na fronteira dos direitos do consumidor, por exemplo, o facto de privilegiarem o contacto telefónico. Os consumidores ficam na impossibilidade de apresentar prova de que já apresentaram reclamação contra a má prestação do serviço. "O cliente reclama através do número de atendimento e, quando depois a operadora lhe pede que comprove que fez as reclamações não consegue fazê-lo", salienta Diogo Nunes."

    Ora bem, se a pessoa contactou o operador via telefone e se por acaso a chamada não está registada, existirá certamente forma de o cidadão através do resumo das suas comunicações comprovar as chamadas que fez para o dito serviço.

    De relembrar este senhor "jurista" que existem formas de monitorização das chamadas e gravação das mesmas em várias operadores conforme as disposições legais existentes decorrentes do Decreto-Lei 72-A/2010. Vão atrás da DECO e depois não se queixem.

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    1. E depois informam que só possuem as gravações dos ultimos 90 dias.
      Aconteceu-me isso com a Optimus/Clix,o prblema era outro caso tivessem que assumir que tinham a gravação as minhas alegacoes ficariam provadas, sem a gravação continuo a passar por tontinho...
      Sr. Pedro Almeida, nem todos nós somos aldraboes, mas já muitos consumidores foram aldrabados pelas várias empresas de telecomunicações.

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  3. Jorge Gomes13/08/12, 22:24

    Fazer prova de que se ligou para o apoio a clientes, não prova o que lá foi dito.

    Como foi referido pela DECO, os clientes tem direito a aceder às gravações, assim como, que as reclamações relativas ao serviço sejam registadas, mas como é mais do que público, os operadores inúmeras vezes negam o acesso às gravações justificando que as chamadas não foram gravadas, e os assistentes do centro de contacto, na grande maioria das vezes não registam no sistema informático as reclamações dos clientes.

    Tudo o que a DECO disse está correcto, não percebi essa crítica injustificada.

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    1. Não os cliente não têm direito a aceder às gravações porque pura e simplesmente os operadores não são obrigados a fazer gravações das chamadas tal como indicado no Decreto-Lei que indiquei anteriormente. (se existiram alterações recentes peço antecipadamente desculpa). No entanto, não quer dizer que os operadores não gravem as chamadas e se o cliente quer fazer prova do que foi dito é simples apresenta queixa e pede a gravação pelas vias legais ou através dos centros de arbitragem que é para isso que servem.

      A critica feita vai no sentido de que se consegues provar que ligaste e se não existe registo do que foi falado o ónus da prova recai inteiramente sobre o operador, ou seja, se provas que ligaste e o operador não registou cabe ao operador de telecomunicações provar que o cliente não apresentou a dita reclamação ou por outro lado apresentar provas do que foi dito... se o operador não o conseguir fazer o cliente fica desresponsabilizado em eventuais incumprimentos.

      Existe muita forma de se provar ou resolver as situações, dá é trabalho :).

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  4. nao precisa de centros de arbitragem para aceder as gravaçoes, basta enviar um fax, mail, carta....
    para a empresa em causa e pedir as gravaçao, mas atençao a empresa que so grava aleatoriamente as chamadas no caso da zon e uma delas(pedir para gravar a chamada), ou entao pedir que a chamada seja gravada que se nao estou em erro que e o caso da vodafone.
    falo por esperiencia porque ja pedi gravaçoes a Nseguros e a euro assitence e pediram exactamente o que mencionei em cima.

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  5. Gostaria de saber Pedro Almeida, já que fazes tanta questão em por em causa ( e não descuro a validade dos teus argumentos) a DECO, e pelas tuas palavras emocionadas, se achas justo uma família, que de um momento para o outro deixou de ter rendimentos suficientes ( devido à situação sócio-económica actual), continue a pagar um serviço, cujo dinheiro deveria servir para "matar" a fome aos filhos... hum... pensa bem nisso... parece-me que não estás a pensar na responsabilidade social que deveremos todos ter agora? Se achas que um contrato deve ser seguido à risca, tens razão. Se achas que existe seriedade na prestação de serviços por parte de algumas operadoras, querendo de facto fornecer serviço de qualidade ao cliente, provavelmente deverão existir também. O que eu não aceito é que, seja qual for a instituição, empresa ou pessoa, faça vista grossa na rescisão de contratos, quando se tratam de pessoas/crianças e seres humanos que estão por detrás dos números. Que sirva de lição para todos os que lerem isto, todos aqueles te atentarem contra vocês, sob qualquer forma, estão no incumprimento da lei, logo se de uma mensalidade depender a vossa subsistência e sobrevivência não existe nenhum tribunal, em nenhuma democracia real que vos obrigue a cumprir um contrato onde não há prejudicados na rescisão. Obrigado.
    P.S.: Vou emigrar, e será provável que só volte daqui a dez anos ou nunca. Onde achas que a ZON vai meter o contrato de fidelização? Hehe.

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  6. As cláusulas contratuais em sede de contratos celebrados fora dos estabelecimentos comerciais, particularmente a existência de um período de reflexão de 14 dias para exercício do direito de arrependimento, devem ser entregues em tempo útil o mais tardar no momento da entrega (em sede de execução do contrato)por escrito ou através de outro suporte durável. A exceção ao período de reflexão pode ocorrer nos caso de prestação de serviços que tenham tido início antes do fim do prazo mas com o acordo do consumidor. Após o exercício deste direito (carta registada com aviso de receção) fica a operadora obrigada a devolver quaisquer valores pagos num prazo de 30 dias, ou o dobro nos 15 dias seguintes ao incumprimento. Esta situação constitui contraordenação punível com coima pela ASAE. Quando a operadora falha os deveres genéricos de informação prévia compete-lhe a si o ónus da prova. Portanto, quaisquer solicitações de acesso a gravações são desnecessárias por parte do consumidor já que é à operadora que compete provar que informou. Portanto, sempre que as operadoras não cumpram o dever de informar por escrito a existência de um período de reflexão de 14 dias, estes contam a partir da data da receção dessa informação. Isto para contratos novos, já que esta obrigação não existe se o consumidor já tiver essas informações (for um cliente que mudou de pacote de serviços).

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  7. E, voltamos à entidade reguladora...o que faz a Anacom para acabar com estes abusos???Qual a razão da fidelização por 24 meses??? Quais as ofertas que podemos deixar para que não existam períodos de fidelização…Será que não há CARTEL????. Acabem com esta pouca vergonha e, se existe uma entidade reguladora, deveria regular estas situações mas, infelizmente não regula esta, nem nenhuma, apenas server decerto, para os contribuintes mais uma vez paguem a não sei quantos Srs., ao serviço sabe-se lá de quem….saber até sabemos mas….

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  8. Quero acabar um contrato com a ZON, porque com o desemprego em minha casa passamos a ter um rendimento de 419,00€ o que se tornou impossível pagar 52,00€ mensais. No entanto sou informada que tenho de cumprir a fidelização até Fevereiro de 2014. Em Fevereiro deste ano liguei para rescindir o contrato mas fui aliciada a permanecer por um preço mais baixo. O que não me informaram é que com a m/aceitação a um novo tarifário o periodo de fidelização iria ser iniciado, já que este tinha acabado há mais de 4 meses!
    E agora o que fazer??? Não posso pagar a mensalidade pois o dinheiro não chega e a família é que está a ajudar. Vamos passar fome?
    Alguém sabe como fazer isto legalmente??? Eles não têm pena de ninguém! No artigo inicial da DECO dizem que em caso de desemprego pode-se rescindir...Será?
    Por favor quem puder ajudar...

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  9. Alguém sabe informar se é possível usar a Lei de Arrependimento para cancelar os serviços contratados, neste caso à OPTIMUS CLIX, dentro do prazo de 14 dias,por falta de honestidade dos comericias que vieram apresentar o serviço?
    Obrigada

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    1. Se tá dentro de 14 dias sim podes rescindir.

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    2. Pois e que dizer do caso do meu caso em que, tendo o serviço Satélite da NOS, mudei para a NOS fibra. O angariador da fibra, "vendeu-me" a dita fibra para uma Rua onde ela não existia ( claro que eu não sabia disto). Para tanto, fez-me subscrever um contrato correcto, mas fez chegar à operadora a informação de que a fibra era para uma determinada morada e rua onde ela existia. Entretanto, quando o angariador e o técnico foram lá instalar a Fibra e retirar o equipamento do satélite, arranjou maneira de que eu não recebesse (viciou o meu endereço electrónico com um erro), por email, como fora hábito até aí, a factura da fibra. Mas o que se veio a passar foi que o satélite não foi desligado, e eu pensava que estava a pagar uma única factura (confesso que confiei) e andei oito meses a pagar,através de débito directo, duas facturas, a do satélite e a da fibra. Quando um dia, depois de 7 meses em que desliguei um pouco da conferência da conta bancária, fiz isso, já levava um rombo de quase 500 euros. Contactei a NOS que veio a assumir o erro e me devolveu dinheiro cobrado indevidamente. Todavia, nunca se deu ao trabalho de corrigir no registo de cliente o nome da rua, da Rua X, onde supostamente fora instalada a Fibra, para a Rua Y ( A minha) onde efectivamente ela foi instalada e durante oito meses houve UM ÚNICO CONTRATO com dois serviços. Entretanto, De cada vez que falava com a operadora, quem me atendia invariavelmente dizia que eu morava na Rua X em vez de na Rua Y onde sempre morei. Chateada e para não perpetuar um erro ( mais até o dolo de alguém) relativo à morada e eventuais problemas futuros por causa disso, rescindi unilateralmente o contrato. Agora todos os dias sou bombardeada com a Fidelização etc. Tenho tanto medo deles como do escuro e disse-lhes que fossem para Tribunal se quisessem, que se muito bem calhar ainda peço uma indemnização em pedido reconvencional.

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  10. pode uma Empresa o Cliente que esteve de 27 de Junho a 3 de Setembro sem lhe ter sido fornecido pela Optimus nem o serviço de Internet nem de telefone fixo, ser obrigado a manter o contrato com a entidade ou como no caso, porque teve que instalar os serviços de outra operadora por não poder permanecer mais na situação, ser obrigada a pagar um pseudo período de fidelização, quando o incumprimento afinl é da Optimus que não lhe forneceu o serviço?

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  11. Pedro Almeida,
    Então os Clientes não têm direito de acesso às gravações feitas pelas operadoras às chamadas telefonicas. Então estamos no limiar de um abuso de poder e de uma situação de gravação ilegal de chamadas. Para que é que as operadoras gravam então as chamadas?

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